Dupa mai multi ani de marketing, stiu sigur ca imi este mult mai aproape de suflet domeniul serviciilor, pentru ca mi se pare mult mai importanta componenta umana a marketingului, respectiv interactiunea consumatorului cu un angajat, de a carui pregatire, motivare sau experienta depinde satisfactia clientului in procesul de cumparare.
Marketingul produselor este, de asemenea, interesant, mai ales pentru ca a dat nastere strategiilor – mixul de marketing clasic, de exemplu, se refera, in special, la piata produselor, de la care a pornit. In servicii, mixul difera aproape substantial si a aparut ca urmare a nevoii de diferentiere intr-un domeniu in care oamenii si interactiunea cu consumatorul au, in mod evident, cea mai mare importanta. Ceea ce mixul extins de marketing denumeste people, sunt, de fapt, oamenii implicati in prestarea unui serviciu, asadar persoanele cu care interactioneaza clientul si care aduc valoare deopotriva in vanzarea unui produs, dar, mai ales, in domeniul serviciilor.
Imi amintesc de un exemplu interesant pe care il primeam la cursul de comunicare in marketing (stiu ca citesti, Florin 
) referitor la criteriul folosit de un patron de hotel pentru a-si recruta managerii. Il intreba, asadar pe aspirantul la fotoliul de manager: cine crezi ca primeaza, ca importanta: actionarii, angajatii sau partenerii de afaceri? Cine a raspuns ca cei mai importanti sunt angajatii, inseamna ca a inteles mixul extins de marketing, asadar era potrivit sa lucreze in servicii…
Process este un alt element al mixului extins, valabil si in produse si in servicii, insa, in sfera serviciilor, are cea mai mare aplicabilitate: process este succesiunea de activitati implicate de achizitionarea unui produs sau serviciu. Din nou, in servicii, relevanta lui este maxima: in aceeasi industrie de hospitality, de exemplu, vorbim atat despre cumpararea unui pachet prin intermediul unui web-site, despre momentul in care clientul ajunge la locul prestarii serviciului (hotel) si este intampinat de angajati, despre experienta de consum pe care o are pe perioada sejurului, sau despre pleacarea lui si asistenta din partea personalului cu bagaje, taxi etc.
Physical evidence este al saptelea P sau al treilea din mixul extins de marketing si se refera, atat in produse cat si in servicii, la mediul in care este achizitionat produsul/ serviciul. Acelasi hotel trebuie sa straluceasca de curatenie, sa aiba fotolii confortabile, luxoase daca este pozitionat ca fiind unul de lux etc.
Mixul de marketing extins dateaza din 1981 si apartine lui Bernard H. Booms si Mary J.Bitner. Creatorii lui admit ca, in timp ce physical evidence si process ar putea fi asimilate componentei distributie a mixului (place), componenta people ar putea fi inclusa in promotion.
