Ma opresc, dis-de-dimineata, la CEC(Bank)-ul de la Perla, in drum spre serviciu, pentru o plata. Intru, asadar, pe usa CEC-ului, iar o casiera imi striga hotarata, ca nu cumva sa fac un pas mai departe si sa ii… deranjez cafeaua de dimineata: “Nu merge sistemul, reveniti peste 3 ore!”. Raman fara grai si imi amintesc de vremurile in care lucram part-time la fostul Connex si ramaneam inca patru ore peste program ca sa introduc in sistem datele clientilor care sunasera in timpul in care softul se defectase. Se putea, asadar, in urma cu cativa ani, chiar si in Romania, probabil se poate si acum in unele companii (o intamplare similara cu cea de la CEC am trait si la Volksbank, in urma cu cateva luni, cand, in ultima zi de plata a ratei la credit, am fugit de la serviciu ca sa depun banii in cont) care inteleg ca, odata ce activeaza in servicii, trebuie sa tina cont cu precadere de componenta people, de a-si instrui oamenii in asa fel incat sa pretuiasca acel client care contribuie la plata salariului sau.
Am gandit, asadar, ca milioanelor (se pare ca 45, in RON, informatie neverificata) pe care CEC Bank le-a cheltuit pentru rebranding le-ar fi stat infinit mai bine ca investitie in traininguri pentru personalul care interactioneaza cu clientul. Ar fi generat nu numai ceea ce anglofonii denumesc repeated business, dar ar fi intarit produsul lor de banca veche de cand Romania si, poate, ar fi generat si niscai marketing viral. Oricum ar fi, chiar nu conteaza ce s-ar fi intamplat, important este ca un produs slab, chiar promovat intens, ramane un produs slab si clientii se vor convinge de asta, mai devreme sau mai tarziu.
In cazul CEC Bank, admir diversitatea produsului bancar care, mai nou, promoveaza si internet bankingul. Daca, insa, functioneaza cum functioneaza sistemul din front-office, iar atitudinea ofiterului de relatii cu clientii e aceeasi ca a casierei, atunci… le doresc mult succes! Pe mine nu ma vor avea niciodata client.
